カスタマーハラスメントに対する基本方針
- はじめに
みずほ東芝リース（以下「当社」といいます。）は、「ひと・もの・こと、社会が求める今をつむぎ、ときめく未来を創る懸け橋となる。」を使命として、リース事業にとどまらずお客さまと共に未来を共創するプラットフォームカンパニーとして、お客さまの様々な取組を支援しております。
お客さまのニーズや期待に沿った質の高いサービスを提供するためには、役員および従業員（以下「従業員等」といいます。）が働きやすい健全な就業環境を確保・維持することが必要不可欠である一方、一部のお客さまの要求や言動の中には、当社の従業員等の尊厳や人格を傷つけるものもございます。
こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、従業員等の就業環境を悪化させるだけでなく、当社の事業活動に悪影響を及ぼしかねない重大な問題であると認識しております。そこで、当社では、社員等一人ひとりの人権を尊重し、これを守るため「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。
- 当社におけるカスタマーハラスメントの定義
当社では、カスタマーハラスメントを「お客さま及びお取引先等の言動であって、当該言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員等の就業環境が害されるおそれがあるもの」とします。
以下に具体例を示しますが、これらに限られるものではありません。
また、「要求がないものの、社会通念上不相当な言動」もカスタマーハラスメントに含みます。- 身体的または精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言等）
- 威圧的・継続的・執拗な言動、拘束的な言動（不退去、居座り、監禁、長時間の電話等）、過度な謝罪要求（土下座等）
- 差別的・性的な言動
- 従業員個人への攻撃や過度な要求、個人情報等のSNS・インターネット等への無断投稿（写真・音声・映像の公開を含む）
- 不合理又は過度な要求、妥当性を欠く金銭等の補償・謝罪等の要求
- その他社会通念上相当な範囲を超える言動（要求に理由がない又は商品・サービスと全く関係のない要求、契約等により想定しているサービス等を著しく超える要求、対応が著しく困難又は対応が不可能な要求等）
- カスタマーハラスメント行為への対応
問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当社がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、毅然とした態度で対応し、対応を打ち切り、お取引をお断りする場合があります。
また、悪質なカスタマーハラスメントと判断した場合、警察や弁護士等と連携の上、毅然と対応します。 - 従業員等への対応
当社は、従業員等がカスタマーハラスメントを受けた場合、従業員等のケアを最優先します。
また、カスタマーハラスメントに関する体制を整備し、従業員等に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。